78 Prozent aller Unternehmen glauben, dass sie bereits kundenzentriert arbeiten. Die Wahrheit? Es sind nur 7 Prozent aller Unternehmen, die wirklich positive Kundenerlebnisse schaffen.

Wer begeistern will, kann es auch! Customer Experience lässt sich als Philosophie hervorragend in die eigene Unternehmensstrategie integrieren. Voraussetzung dafür ist der Wille und ein bisschen Mut, sich auf Neues einzulassen. Denn natürlich kann es sein, dass die Schuhe der eigenen Kunden und Gäste anfangs etwas drücken. Doch genau dort wollen wir hin: Erst wenn das Gehen und Laufen leicht fällt, wird auch die Reise Ihrer Kunden und Gäste zu einem reibungslosen Erlebnis. Und Ihre Arbeit führt zum Erfolg.

Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Customer Experience.

Für welche Unternehmensgröße oder Branche ist diese Methode geeignet?
Customer Experience eignet sich für alle Branchen und Unternehmensgrößen. Ich selbst arbeite vor allem mit mittelständischen Betrieben, mit deren Vision und Markenbotschaft ich mich persönlich identifizieren kann. Da ich selbst viele Jahre lang im Bereich Tourismus und Bank- und Finanzwesen tätig war, fühle ich mich hier besonders zuhause. Aber ich freu mich auch über Kunden aus allen anderen Bereichen.

Wie lange muss man für den Prozess einplanen?
Die Länge des Prozesses richtet sich nach der Unternehmensgröße und der Problemstellung: Trainings und Workshops finden in Kleingruppen statt und bauen aufeinander auf, sodass man sich Schritt für Schritt den definierten Zielen annähert. Die Implementierung von „Customer Experience“ gleicht jedoch mehr einem Marathon als einem Sprint. Es ist somit kein einmaliges Projekt, sondern vielmehr ein kontinuierlicher Transformationsprozess.

Was ist eine „Kundenreise“?
Der Begriff Kundenreise ist ganz wesentlich bei Customer Experience. Im Grunde geht es dabei um die Summe aller Kontaktpunkte, die Sie Ihrem Gast oder Kunden bieten. Diese Reise beginnt etwa mit dem Erstbesuch Ihrer Webseite und endet mit dem letzten Mail nach einem Aufenthalt oder Kauf Ihres Produktes. Ziel einer gelungenen Kundenreise ist es, dass es an allen Berührungspunkten zu positiven Markenerlebnissen kommt.

Was spricht für Customer Experience?
Das Gefühl! Emotionen sind erwiesenermaßen der wichtigste Faktor für Begeisterung, Zufriedenheit und Kundenloyalität. Es ist nicht der Preis, nicht die Lage eines Hotels, nicht die gute Werbung oder das moderne SPA, das darüber entscheidet, ob Kunden und Gäste wiederkommen oder nicht. Es ist der echte Kontakt zwischen Menschen, der zählt: der freundliche Gruß, die kleine Überraschung am Zimmer, das eingehaltene Versprechen. Customer Experience zielt darauf ab, aus Interaktionen echte, persönliche Begegnungen zu machen.

Aber wie soll man es dann allen Kunden recht machen?
Bei Customer Experience geht es nicht um individuelle Belange, sondern um das Verständnis für die eigenen Kunden und Gäste. Oft geht es nur um ein wenig Flexibilität, um Kreativität, um Höflichkeit, das gewisse Extra. Customer Experience ist eine Entscheidung, wie man mit den eigenen Gästen und Kunden umgehen möchte. Eine Entscheidung – auch zum Wohle der eigenen Mitarbeiter, deren Motivation und das eigene Unternehmen.

neues bewegen
Ziehen Sie sich diesen Schuh an.

Ein indianisches Sprichwort rät dazu, hundert Schritte in den Schuhen eines anderen zu gehen, um ihn wirklich zu verstehen. Diese Metapher begleitet mich auch in der Arbeit mit meinen Kunden. Ich lade Sie dazu ein, die Perspektive zu wechseln und freue mich aufs Kennenlernen. Kontaktieren Sie mich auch gerne für weitere Informationen oder ein konkretes Angebot.

Was Sie erwarten dürfen

„Begeben wir uns gemeinsam auf die Reise zu sprichwörtlich berührenden Erlebnissen –
zu einer einzigartigen Kundenreise!“

Cornelia Losmann

hallo@losmann-consulting.at