Holistic Customer Experience Management zielt darauf ab, Gästen und Kunden authentische und ganzheitlich positive Erlebnisse zu bieten: Und das an jedem einzelnen Kontaktpunkt und auf allen Kanälen. Denn nur diese guten Erlebnisse führen zu Kundenloyalität und machen aus Gästen treue Fans. Echte Fans wiederum sind wichtige Markenbotschafter, deren Begeisterung ansteckend wirkt. Fans reagieren toleranter auf Veränderungen oder Preissteigerungen, sie verzeihen so manchen Fehler. Aber nur weil sie wissen, dass man sich die Mühe macht, sie wirklich zu verstehen.

Der Kunde im Fokus.

Die Rezeptionistin hat nicht gegrüßt. Der versprochene Drink an der Hotelbar wurde niemals angeboten. Der Berater hat sich ein verbales Fettnäpfchen erlaubt.

Oft sind es vermeintliche Kleinigkeiten, die zu Unmut und Ärgernis bei Gästen und Kunden führen. In weiterer Folge wirken sich diese Kleinigkeiten jedoch eklatant auf den Unternehmenserfolg aus: Die Rate der Wiederkehrer ist zu gering. Im Netz hagelt es schlechte Bewertungen. Es werden keine Zusatzumsätze generiert. Die gewünschte Zielgruppe bleibt völlig aus. Wo genau das Problem liegt, lässt sich gar nicht so einfach eruieren. Mit den Methoden von Customer Experience sind Sie aber auf dem richtigen Weg.

Kundenzentrierung
Echte Erlebnisse kreieren.

„Der Kunde ist König“ sagte einst Harry Gordon Selfridge und stellte damit den individuellen Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns und Denkens.

Das gelingt im 21. Jahrhundert beim besten Willen nicht mehr, doch dafür stehen uns ganz andere Mittel zur Verfügung. Customer Experience Management zielt auf Kundenzentrierung ab und erfasst die Zielgruppe eines Unternehmens mitsamt ihren Werten, ihrem Lifestyle, Wünschen und Verhaltensweisen. Auf Basis dieser Daten kann eine nahtlose Kundenreise kreiert werden.

Alle Workshops und Trainings werden individuell auf Ihre Problemstellungen und Wünsche abgestimmt. Idealerweise beginnen wir in der Hierarchie ganz oben, denn die Motivation zur Begeisterung sollte sich wie ein roter Faden durch alle Abteilungen und Ebenen ziehen.

Sind die Ziele definiert, legen wir los: Mit Trainings und Workshops in Kleingruppen, mit Kundenkonferenzen und anderen spannenden und effizienten Methoden. Ein Monitoring der Maßnahmen gewährleistet den Erfolg und stellt sicher, dass das Prinzip Customer Experience als Teil der Unternehmensstrategie erfolgreich implementiert wird.

Customer Experience
führt zum Erfolg.

Schnellere Umsatzsteigerung.
Ein begeisterter Kunde gibt nachweislich um 25 % mehr Geld in einem Haus aus, in dem er sich wertgeschätzt fühlt. Die Umsatzsteigerung erfolgt fünfmal schneller.

Geringere Fluktuation.
79 % der Mitarbeiter in einem Unternehmen mit überdurchschnittlicher Customer Experience sind hoch engagiert und loyal.

Höhere Weiterempfehlungsquote.
87 % aller Kunden empfehlen eine Marke oder ein Haus weiter, wenn sie begeistert davon sind.

Kostenreduktion.
Kosten für Customer Support reduzieren sich um rund ein Drittel.

Klare Marktdifferenzierung und Positionierung.
73 % aller Gäste buchen aufgrund eines positiven, persönlichen Erlebnisses.

nachhaltig begeistern
Gehen wir den Weg gemeinsam.

Begeisterung wirkt ansteckend: Auf Gäste, auf Kunden, auf das ganze Team quer durch alle Abteilungen. Begeisterung steigert den Umsatz und senkt die Fluktuation. Begeisterung bewirkt gute Bewertungen und bringt Stammgäste. Erfahren Sie, wie Sie die Begeisterung in Ihr Haus holen können.

Worauf es ankommt

Die Schuhe meiner Kunden.

Mit Customer Experience gelingt es, all Ihren Gästen und Kunden positive Erlebnisse zu ermöglichen. Nicht, in dem sie jeden einzelnen Wunsch erfüllen, sondern indem Sie Ihre Zielgruppe definieren, kennen und in weiterer Folge auch verstehen. Gerade so, als würden Sie in deren Schuhe schlüpfen.

hallo@losmann-consulting.at